Žiadanie o recenzie a odpovedanie na recenzie: čo je dovolené a čo nie
Recenzie pomáhajú ľuďom pri rozhodovaní a podľa Googlu môže viac recenzií a pozitívnych hodnotení pomôcť vášmu umiestneniu vo výsledkoch lokálneho vyhľadávania. Práve preto existujú prísne pravidlá, od Googlu aj zo zákona. V tomto článku si prečítate, ako čestne požiadať o recenzie, čo nie je povolené, ako na recenzie reagovať a kedy môžete recenziu nahlásiť.
Ako čestne požiadať o recenzie
Vo svojom Google profile firmy nájdete odkaz a QR kód, pomocou ktorých sa zákazníci dostanú priamo na formulár na recenzie. Zákazníci potrebujú Google účet, ktorý môže byť vytvorený aj s inou e‑mailovou adresou než Gmail. Vhodné momenty na požiadanie o recenziu:
- v e‑maile po dodaní alebo po stretnutí, s odkazom,
- na účtenke, dodacom liste alebo kartičke, s QR kódom,
- ústne, keď zákazník dá najavo, že je spokojný.
Počkajte, kým zákazník produkt alebo službu naozaj dostal. ACM odporúča nepožiadať o recenziu hneď po objednávke alebo platbe. A požiadajte o ňu všetkých, nielen zákazníkov, od ktorých očakávate dobrú recenziu.
Čo nie je podľa Googlu povolené
| Nepovolené | Príklad |
|---|---|
| Odmena za recenziu, aj za úpravu alebo odstránenie negatívnej recenzie | Zľava na ďalšiu objednávku, ak zanecháte recenziu |
| Selektívne žiadanie: pýtať sa iba spokojných zákazníkov alebo odrádzať od negatívnych recenzií | Najprv sa opýtať "Boli ste spokojní?" a odkaz na recenziu poslať iba pri odpovedi "áno" |
| Nátlak napísať recenziu na mieste | Nechať zákazníka pri pokladni čakať, kým recenzia nie je zverejnená |
| Recenzie s konfliktom záujmov | Recenzie od vás samých, (bývalých) zamestnancov, rodiny alebo obchodných partnerov, alebo zlé recenzie u konkurencie |
| Kúpené recenzie, aj platené v naturáliách | Odoberanie recenzií od "recenzných agentúr" |
Čo hovorí zákon
Od 28. mája 2022 platia v Holandsku prísnejšie pravidlá pre online predajcov, v dôsledku európskej smernice Omnibus. Sú uvedené v Občianskom zákonníku, v časti o nekalých obchodných praktikách. Hlavné body:
- Falošné recenzie sú vždy zakázané. Zverejňovanie falošných hodnotení alebo ich nechávanie zverejniť, prípadne zavádzajúce prezentovanie skutočných hodnotení na propagáciu vašich produktov, je na čiernej listine (článok 6:193g Občianskeho zákonníka).
- Netvrďte jednoducho, že recenzie pochádzajú od skutočných zákazníkov, ak ste si to primerane neoverili.
- Uveďte, ako recenzie kontrolujete. Ak zobrazujete recenzie na vlastnej webovej stránke alebo v internetovom obchode, musíte uviesť, či a ako overujete, že pochádzajú od ľudí, ktorí produkt skutočne použili alebo kúpili (článok 6:193e Občianskeho zákonníka).
ACM, dozorný orgán, dopĺňa: nezobrazujte iba recenzie, ktoré sa vám hodia, uveďte, ak bola recenzia platená, a ste spoluzodpovední, ak za vás recenzie zbiera iná firma.
Zobrazujete recenzie na vlastnej stránke? Pridajte k nim krátku, čestnú vetu, napríklad: "Toto sú všetky Google recenzie za posledný rok, pozitívne aj negatívne. Neoverujeme, či si u nás každý recenzent naozaj niečo kúpil." Neumiestňujte hodnotenie vlastnej firmy do štruktúrovaných dát svojej stránky; pozrite si Údaje o vašej firme pre Google: štruktúrované dáta (LocalBusiness).
Odpovedanie na recenzie
Ako majiteľ môžete reagovať na každú recenziu. Google uvádza tieto tipy:
- Udržte odpoveď stručnú a osobnú a reagujte na to, čo recenzent napísal. Žiadne štandardné poďakovanie ani reklama.
- Nikdy nezverejňujte osobné údaje recenzenta.
- Pri zložitejšom probléme zdvorilo požiadajte o kontakt telefonicky alebo e‑mailom.
Budúci zákazníci si predovšetkým čítajú vašu reakciu na negatívnu recenziu. Porovnajte "Nikdy nemáme sťažnosti, meškali ste vy sami" s "Je mi ľúto, že doručenie prišlo o deň neskôr, než bolo dohodnuté. To sa nemalo stať. Zajtra vám zavolám, aby sme to napravili." Druhá odpoveď uznáva problém a sľubuje konkrétne riešenie. Neponúkajte zľavu výmenou za úpravu recenzie: to je odmena.
Nahlásenie neoprávnenej recenzie
Porušuje recenzia pravidlá Googlu, napríklad obsahuje nadávky, osobné údaje, recenziu o inej firme alebo konkurenta, ktorý vás očierňuje? Potom ju nahláste zo svojho profilu firmy. Google to zvyčajne posúdi do niekoľkých dní. Recenzia, ktorá je iba negatívna, sa neodstráni: nenahlasujte ju iba preto, že s ňou nesúhlasíte. Ak Google vaše nahlásenie zamietne, môžete raz podať odvolanie.