Mail nedochádza: postup krok za krokom

Modul 6: Chybové hlásenia a riešenie problémov · Čas čítania: 11 minút

Cieľ lekcie: Po tejto lekcii dokážete systematicky zistiť, prečo mail nedošiel alebo skončil v spame, a to ako na strane odosielateľa, tak na strane príjemcu, a budete vedieť, aké údaje potrebujete, keď žiadate o pomoc.

Kľúčové pojmy: strana odosielateľa a strana príjemcu, bounce, maillog alebo e-mailové sledovanie, priečinok spam, pravidlá a filtre, testovací mail na vlastnú externú adresu, Authentication-Results, testovacie nástroje, kedy je na rade príjemca

Najprv správna otázka

"Môj mail nedochádza" môže znamenať niekoľko rôznych vecí:

• mail nebol nikdy odoslaný (zostal v priečinku Pošta na odoslanie, chybové hlásenie vo vašom programe);
• mail bol odoslaný, ale vrátil sa s bounce správou;
• mail bol doručený, ale u príjemcu je v spame alebo v inom priečinku;
• mail bol doručený, ale príjemca ho nevie nájsť alebo tvrdí, že ho nemá;
• vy sami nedostávate (už) mail od jedného alebo viacerých odosielateľov.

Každá z týchto situácií má iný začiatok. Postup nižšie funguje ako rozhodovací strom: pri každom kroku viete viac a často ste hotoví po dvoch alebo troch krokoch.

Ako odosielateľ: sedem krokov

Krok 1. Bol mail skutočne odoslaný?
Je v priečinku Odoslané? Je ešte v priečinku Pošta na odoslanie, alebo váš program zobrazil chybové hlásenie? Potom ide o problém s odosielaním u vás: názov servera, port, prihlásenie, heslo alebo príliš veľká príloha (lekcia 1.4, 2.1). Otestujte to vo webmaile: ak tam odoslanie funguje, problém je vo vašom programe.

Krok 2. Prišla bounce správa?
Pozrite sa do doručenej pošty (a do priečinka spam) po správach od Mailer-Daemon alebo Mail Delivery System. Ak áno, prečítajte si ju (lekcia 6.1) a vyhľadajte kód (lekcia 6.2). Vo väčšine prípadov teraz poznáte príčinu.

Krok 3. Žiadna bounce správa: čo hovorí maillog?
Vyhľadajte mail v logu svojho poskytovateľa. V hostingovom paneli sa to často volá e-mailové sledovanie alebo maillog, pri Microsoft 365 sledovanie správ, pri Google Workspace denník e-mailov. Uvidíte:

Krok 4. Doručené, ale príjemca ho nevidí.
Po kóde 250 je mail u prijímajúcej strany. Tá ho môže presunúť do spamu, do karantény u správcu pošty, alebo ho môže presunúť pravidlo. Požiadajte príjemcu, aby sa pozrel do priečinka Spam alebo Nevyžiadaná pošta, do iných priečinkov, a či jeho správca má karanténu. Vy to nemôžete vidieť.

Krok 5. Skontrolujte svoju doménu.
Dostáva sa váš mail častejšie do spamu, alebo nedochádza k jednému veľkému príjemcovi? Skontrolujte SPF, DKIM a DMARC pomocou nástroja (E-mailová kontrola, Zdravie domény, internet.nl alebo MXToolbox). Všímajte si najmä:

• presne jeden SPF záznam, v rámci desiatich vyhľadávaní, so všetkými službami, ktoré odosielajú mail (lekcia 4.2);
• DKIM kľúč pri selektore, ktorý je uvedený vo vašom maile (lekcia 4.3);
• DMARC záznam, a aké má nastavené pravidlo (lekcia 4.4).

Krok 6. Odošlite testovací mail a prečítajte si hlavičky.
Odošlite rovnaký mail (s rovnakým odosielateľom a najlepšie s rovnakým obsahom) na vlastnú adresu na Gmail a na Outlook.com. Tam otvorte hlavičky (v Gmaile: "Zobraziť originál"). Pozrite sa na Authentication-Results:

Authentication-Results: mx.google.com;
       dkim=pass header.i=@example.com header.s=x header.b=Ab12Cd34;
       spf=pass (google.com: domain of info@example.com designates 192.0.2.25 as permitted sender) smtp.mailfrom=info@example.com;
       dmarc=pass (p=NONE sp=NONE dis=NONE) header.from=example.com

Ak je tam trikrát pass, autentifikácia je v poriadku a zaradenie do spamu súvisí s reputáciou alebo obsahom. Ak je tam fail, softfail, none alebo temperror, viete, čo treba opraviť. Testovacie služby ako mail-tester poskytujú podobnú správu so skóre.

Krok 7. Pozrite sa na odosielajúci server.
Z akej IP adresy bol mail doručený (lekcia 5.1)? Má správny PTR záznam? Je na blokovacom zozname (lekcia 5.2)? Je to adresa vášho poskytovateľa alebo vašej vlastnej internetovej prípojky? Vlastná prípojka znamená, že váš program neodosiela cez server vášho poskytovateľa.

Ako príjemca: šesť krokov

Ak sami nedostávate mail, alebo vám chýba mail od jedného odosielateľa:

1. Pozrite sa do webmailu, aj do priečinka Spam a Nevyžiadaná pošta. Ak je mail tam, problém je vo vašom programe alebo telefóne (heslo, POP3 na inom zariadení, ktoré mail odstraňuje, pravidlo; lekcia 1.3, 3.1).
2. Je vaša schránka alebo balík plný? Plná schránka odmieta nový mail (lekcia 3.2).
3. Filtre a pravidlá: spamový filter, ktorý spam okamžite odstráni, blokovaný odosielateľ, serverové pravidlo, ktoré presmerováva.
4. Je váš MX záznam správny? Smeruje na server, kde sa nachádza vaša schránka? Po presťahovaní alebo prepojení s Microsoft 365 alebo Google Workspace sa tu často stane chyba (kurz DNS, lekcia 4.1, lekcia 8.2).
5. Existuje pre túto adresu presmerovanie? Potom mail skončí tam, nie vo vašej schránke (lekcia 3.3).
6. Požiadajte odosielateľa o jeho bounce správu. Tá presne povie, čo odpovedal váš server.

Kedy je na rade niekto iný?

Nie všetko môžete vyriešiť sami. Takto spoznáte, kedy je problém u niekoho iného:

• Príjemca pri: plná schránka, zrušená adresa, mail doručený, ale v jeho spame alebo karanténe. Požiadajte ho, aby si vašu adresu uložil ako bezpečného odosielateľa alebo kontakt.
• Váš poskytovateľ pri: odosielajúci server je na blokovacom zozname, nemá správny PTR, alebo ho veľký príjemca spomaľuje či blokuje. Pošlite spolu s tým celú bounce správu.
• Služba, ktorá odosiela v mene vás (e-shop, účtovný program, služba na newslettre) pri: mail z tejto služby zlyháva na SPF alebo DKIM. Táto služba vám poskytne správne záznamy.

Žiadosť o pomoc: čo priložíte?

S týmito údajmi dokáže každé oddelenie podpory mail okamžite vyhľadať:

• adresu odosielateľa a adresu príjemcu;
• dátum a čas odoslania (s časovým pásmom);
• celú bounce správu, alebo riadok s kódom;
• ak mail prišiel, ale je v spame: celé hlavičky tohto mailu;
• aký mailový program alebo akú službu ste použili.

Nikdy neposielajte svoje heslo. Žiadny seriózny poskytovateľ oň nežiada.

V praxi: takto to vyzerá

Pri WebOké nájdete krok 3 v DirectAdmin pod E-mailové sledovanie, a krok 5 v Môj WebOké na karte Nastaviť e-mail alebo Doména / Zdravie e-mailu. Kto nemá účet, použije verejnú E-mailovú kontrolu a Zdravie domény na weboke.sk. U iných poskytovateľov sa tieto časti volajú inak, ale takmer každý panel má maillog a správu DNS, a nezávislé nástroje fungujú pre každú doménu.

Zhrnutie

• Najprv určte, čo presne znamená "nedochádza": neodoslané, bounce, doručené ale v spame, alebo sami neprijímate.
• Odosielateľ: odoslané? bounce? maillog? doručené = na rade je príjemca; potom doména, testovací mail s hlavičkami, odosielajúci server.
• Príjemca: webmail, priestor, filtre, MX, presmerovanie, bounce od odosielateľa.
• Authentication-Results v testovacom maile na prvý pohľad ukáže, či SPF, DKIM a DMARC prechádzajú.
• Ak žiadate o pomoc, priložte adresy, čas a celú bounce správu alebo hlavičky.

Kvíz

Úloha

Úloha O6.3: Prejdite si problém krok za krokom. Vyberte si skutočný problém z vlastného prostredia (mail, ktorý nedošiel alebo skončil v spame), alebo použite cvičný prípad "faktúry na Hotmail dochádzajú až po dni". Prejdite postup krok za krokom a pri každom kroku zapíšte, čo ste zistili. Zakončite otázkami: kde bol problém, kto bol na rade, a čo ste urobili alebo o čo ste požiadali? Potom uvidíte kontrolný zoznam a vzorovú odpoveď pre cvičný prípad.

Ďalšie čítanie

Postupy v týchto článkoch platia pre panely WebOké; u iných poskytovateľov to funguje podobne.

• Môj e-mail nedorazí alebo skončí v spame: ako to zistiť
• Už neprijímate e-maily: takto nájdete príčinu
• Nemôžem odosielať e-maily (prijímanie funguje)
• Kontrola doručenia e-mailu pomocou funkcie Email Tracking v DirectAdmine
• Príručka WebOké 7.4: Mail neprichádza: ako si to overiť sami
• Návod na DirectAdmin 9.4: Moja pošta sa u príjemcu dostáva do spamu
• Zdravie domény (bezplatná kontrola akejkoľvek domény): https://www.weboke.sk/zdravie-domeny